Autogere
A Autogere faz parte de um dos maiores grupos financeiros em Portugal, o Grupo BCP. Foi criada em 1997 com o objectivo de integrar a divisão dos sinistros automóveis de cinco das companhias de seguros do Grupo.
A Autogere faz parte de um dos maiores grupos financeiros em Portugal, o Grupo BCP. Foi criada em 1997 com o objectivo de integrar a divisão dos sinistros automóveis de cinco das companhias de seguros do Grupo, a Ocidental, a Médis, a Império Bonança, a Seguro Directo e a ICI – Império, Comércio & Indústria.
Com a criação da Autogere pretendeu-se simplificar o processo de regularização de sinistros não só para os clientes, mas também para os colaboradores, reduzir os custos totais associados à regularização de sinistros e encontrar um ponto de diferenciação de todos os concorrentes no mercado português. Esta não era uma tarefa simples, pois cada companhia tinha uma imagem individual associada com características muito distintas, que a Autogere pretendia manter, criando ao mesmo tempo um sistema comum de front-end de regularização de sinistros baseado nas melhores práticas das cinco companhias.
Qualquer pessoa que tenha participado um acidente de automóvel à sua seguradora, sabe o quanto este processo pode ser complicado e consumir muito do seu tempo – telefonar para a companhia de seguros, preencher imensos formulários e pressionar constantemente a seguradora para que os assuntos sejam tratados.
Mas o processo também é muito moroso para as pessoas que estão do outro lado da linha a gerir o sinistro. Um simples sinistro pode dar origem a quantidades enormes de papel e actividades associadas que precisam de ser efectuadas antes do sinistro poder ser encerrado de forma satisfatória. No caso de um acidente de viação, por exemplo, uma chamada telefónica de um cliente a participar um sinistro, despoleta um conjunto de tarefas que é necessário efectuar numa ordem específica e que precisam de ser acompanhadas. Tarefas como, contactar uma empresa de Rent-a-Car para disponibilizar um veículo de substituição, obter estimativas para reparação da viatura e entregar o trabalho para ser realizado. Para a companhia de seguros, cujo objectivo é ter um negócio rentável, bem como motivar e manter os seus colaboradores, as dificuldades de um ambiente tão complexo são óbvias. Cada sinistro implica a execução de múltiplas tarefas, as pessoas têm que ser pressionadas para tratarem dos assuntos pendentes e existe uma grande probabilidade dos sinistros não serem geridos da forma mais correcta, dando origem a desperdícios de tempo e dinheiro. O impacto negativo destas dificuldades na satisfação do cliente, rentabilidade da companhia de seguros e continuidade da colaboração dos seus funcionários é evidente.
O que tornou o sistema da Autogere diferente de todos os outros sistemas de processamento de sinistros foi a ideia de desenvolver um interface único de utilizador, capaz de suportar o processamento de todas as operações de sinistros de uma forma altamente sistemática e automatizada, com um elevado grau de integração entre todos os diferentes sub-sistemas e utilizadores.
A solução de workflow não estava limitada ao envio interno de tarefas entre todos os colaboradores da Autogere, mas envolvia também uma cadeia inteira de parceiros, nomeadamente, os fornecedores geralmente preferidos, com quem a Autogere havia estabelecido canais de comunicação privilegiados. Isto incluia oficinas de reparações, agências de aluguer de carros e peritos, entre outros.
Cada função dentro da Autogere é orientada pelos workflows, muito frequentemente despoletados com uma simples chamada telefónica do cliente. Os parceiros privilegiados recebem pedidos electrónicos para prestação de serviços de manutenção a automóveis, disponibilização de carros para aluguer, exame de danos ou outros, tudo isto gerado, alocado e distribuído automaticamente pelo sistema. O workflow espera então a resposta e faz o reencaminhamento para o agente apropriado dependendo do conteúdo e dos dados.
Todo o sistema tem por base três componentes funcionais: Call Center, gestão de trabalho e gestão documental. Com o componente Call Center todas as chamadas telefónicas recebidas são tratadas segundo scripts telefónicos feitos com base em regras de negócio e requisitos comerciais. Os vários tipos de pedidos são tratados utilizando estes scripts, que guiam o agente no diálogo telefónico a manter com o cliente, o que provou ser uma excelente ferramenta de treino para os agentes de call centers. Com a fácil transferência de informação, a empresa está apta a fazer o balanceamento das cargas de trabalho do call center através de vários agentes, uma vez que o cliente deixa de ter necessidade de falar com um agente específico sobre determinado sinistro.
O segundo componente do sistema é a gestão de trabalho, que significa que a tecnologia é utilizada para assegurar que a pessoa certa leva a cabo as acções correctas, da forma certa e no momento adequado. O sistema foi pensado de forma que os utilizadores só necessitam de fazer as tarefas que o sistema por si só não pode efectuar, necessitando de intervenção humana. O último componente do sistema é a gestão documental. Pela sua natureza, o processamento de sinistros implica a utilização de enormes quantidades de papel, o que se traduz em custos elevados e baixos níveis de produtividade. O sistema permite a digitalização e indexação de todos os documentos relacionados com um sinistro; a introdução automática no sistema de documentos chegados por fax e a inclusão no processo ou sub-processo de fotografias digitais dos danos (do veículo e outros). Outras funcionalidades importantes são a indexação através de uma única tecla que simplifica e acelera o preenchimento dos formulários de introdução de dados e o acesso remoto a outros intervenientes (peritos, investigadores, oficinas, etc.) para visualizarem e fazerem a gestão de processo ou sub-processos.
Actualmente, cerca de 150 colaboradores da Autogere utilizam este sistema, no entanto, este número é claramente multiplicado quando se consideram todos os intervenientes envolvidos num processo – oficinas, empresas de rent-a-car, cuidados médicos, investigadores, peritos, departamentos de litígio e muitos mais.
Apesar do grande número de pessoas envolvidas nos processos de regularização de sinistros, um dos maiores feitos do sistema é assegurar que grande parte dos sinistros são processados durante o primeiro telefonema com o cliente, reduzindo drasticamente o tempo e os recursos necessários para o processamento de um sinistro.
* Melhorias no serviço prestado aos clientes das várias companhias de seguros do Grupo BCP, reduzindo os casos de litígio e os custos de assistência clínica e melhorando a gestão de reservas e pagamentos.
* Elevado grau de sistematização, grande nível de automação e redução significativa do tempo e dos recursos necessários para o processamento de sinistros automóveis. Garante-se assim a eliminação de tarefas sem valor para o gestor com inevitáveis ganhos ao nível operacional.
* Solução escalável, quer horizontal, quer verticalmente, podendo evoluir através do aumento do número de servidores que servem de base à solução, ou através da utilização de espaço adicional em disco.
Em 1998, a Methodus obteve um importante reconhecimento internacional que confirmou a qualidade do seu trabalho no mercado de TI, nomeadamente na solução de Regularização de Sinistros desenvolvida para a Autogere.
A Methodus recebeu a medalha de Ouro dos Prémios de Excelência da Giga para a melhor solução implementada na Europa na categoria de Workflow e Gestão Documental. De notar que este projecto foi seleccionado como o melhor por unanimidade dos diversos especialistas que constituiam o jurí dos Prémios de Excelência da Giga em 1998.
