Regularização de Sinistros
Qualquer pessoa que tenha participado um acidente de automóvel à sua seguradora, sabe o quanto este processo pode ser complicado. A participação de um sinistro consome muito tempo em diversas tarefas, quer nos telefonemas para a Companhia de Seguros para tentar agilizar o processo quer no preenchimento de diversos formulários.
Mas o processo também é muito moroso para as pessoas que estão a gerir o sinistro. Um simples sinistro pode dar origem a quantidades enormes de papel e actividades associadas que precisam de ser efectuadas antes do sinistro poder ser encerrado de forma satisfatória.
Por exemplo, no caso de um acidente de viação, uma chamada telefónica de um cliente a participar um sinistro gera um conjunto de tarefas obrigatórias cuja execução é feita numa ordem específica e que precisam ser acompanhadas. Estas tarefas podem ser contactar uma empresa de Rent-a-Car para disponibilizar um veículo de substituição, obter estimativas para reparação da viatura ou entregar o trabalho para ser realizado.
Para a companhia de seguros, cujo objectivo é ter um negócio rentável, motivando e fidelizando os seus colaboradores, as dificuldades de um ambiente tão complexo são óbvias.
Cada sinistro implica a execução de múltiplas tarefas, as pessoas têm que ser monitorizadas para assegurarem os assuntos pendentes e existe uma forte probabilidade dos sinistros não serem geridos da forma mais correcta, dando origem a desperdícios de tempo e dinheiro.
O impacto negativo destas dificuldades na satisfação do cliente, rentabilidade da companhia de seguros e fidelização dos seus colaboradores é evidente.
Mas o processo também é muito moroso para as pessoas que estão a gerir o sinistro. Um simples sinistro pode dar origem a quantidades enormes de papel e actividades associadas que precisam de ser efectuadas antes do sinistro poder ser encerrado de forma satisfatória.
Por exemplo, no caso de um acidente de viação, uma chamada telefónica de um cliente a participar um sinistro gera um conjunto de tarefas obrigatórias cuja execução é feita numa ordem específica e que precisam ser acompanhadas. Estas tarefas podem ser contactar uma empresa de Rent-a-Car para disponibilizar um veículo de substituição, obter estimativas para reparação da viatura ou entregar o trabalho para ser realizado.
Para a companhia de seguros, cujo objectivo é ter um negócio rentável, motivando e fidelizando os seus colaboradores, as dificuldades de um ambiente tão complexo são óbvias.
Cada sinistro implica a execução de múltiplas tarefas, as pessoas têm que ser monitorizadas para assegurarem os assuntos pendentes e existe uma forte probabilidade dos sinistros não serem geridos da forma mais correcta, dando origem a desperdícios de tempo e dinheiro.
O impacto negativo destas dificuldades na satisfação do cliente, rentabilidade da companhia de seguros e fidelização dos seus colaboradores é evidente.
A Methodus desenvolveu uma Solução de Gestão de Sinistros que assegura um elevado grau de sistematização, permitindo:
- Reduzir o tempo e recursos necessários para processar sinistros;
- Melhorar a prestação de serviço aos clientes;
- Reduzir o número de processos em contencioso;
- Reduzir os custos de assistência clínica;
- Optimizar a gestão de reservas e pagamentos.
A solução de Gestão de Sinistros implementada com sucesso em grandes companhias nacionais e internacionais, inclui funcionalidades de Call Center, Gestão Documental e Gestão de Trabalho.
As funcionalidades de Call Center incluem:
- Inbound scripting: guiões utilizados pelos agentes de inbound que permitem recolher a informação apropriada sobre o sinistro;
- Outbound scripting: guiões a serem utilizados pelos agentes que realizam chamadas de outbound para clientes, relativamente a um sinistro aberto anteriormente.
A Solução pode ser integrada com qualquer produto de gestão de chamadas que possibilite:
- Computer telephony integration: acciona um ecrã com informação sobre o cliente no desktop do agente, ao mesmo tempo que este atende a chamada;
- Load balancing: permite o balanceamento do fluxo de chamadas entre múltiplos agentes.
As funcionalidades de Gestão Documental incluem:
- Digitalização e Indexação dos documentos relacionados com o sinistro;
- One key indexing: possibilita o preenchimento dos formulários de introdução de dados com base num único campo indexado;
- Integração de Fax: permite a introdução automática no sistema de documentos chegados por fax;
- Digital photography with compression algorithm: permite a inclusão de fotografias digitais dos danos no processo ou sub-processo (do veículo e outros);
- Acesso Remoto: permite que intervenientes remotos (peritos, investigadores, oficinas, entre outros) tenham acesso e possam gerir processos ou sub-processos.
As funcionalidades de Gestão de Trabalho incluem:
- Mapas de Workflow: definição do fluxo de trabalho e da lógica de negócio para o processo;
- Business application: aplicação em Visual Basic utilizada pelos agentes para iniciar e gerir processos e sub-processos;
- Process Agents: processos que permitem introduzir actividades para agentes automatizados;
- Checklist de actividades: lista de todas as acções que têm que ser efectuadas pelo agente para processar adequadamente um sinistro ou sub-sinistro.
- Single point of entry: um único log-on para o agente.
A solução inclui funcionalidades relacionadas com o envio de faxes para rent-a-cars, marcação de inspecções, envio de informações para os avaliadores, cálculo de estimativas e captura de fotografias com câmaras digitais, permitindo atingir um elevado nível de sistematização, automatização e uma redução significativa no tempo e recursos necessários ao processamento de um sinistro.
Algumas das funcionalidades mais importantes da Solução de Gestão de Sinistros são:
- Aumento dos níveis de eficiência e serviço;
- Controlo de pagamentos;
- Controlo de todo o processo desde a abertura de um sinistro até ao seu final, permitindo reduzir a intervenção humana em todo o processo e consequentemente o tempo de vida do mesmo.
- Melhoria do serviço prestado reduzindo os casos de litígio e os custos de assistência clínica e melhorando a gestão de reservas e pagamentos.
- Disponibilização de funcionalidades de regularização de sinistros que não são suportadas pelo sistema de BackOffice, mas que são essenciais para a implementação de uma filosofia de regularização de sinistros mais proactiva.
- Garantia de um elevado grau de sistematização, um grande nível de automação e uma redução significativa do tempo e dos recursos necessários para processar sinistros automóveis.
- Escalabilidade, podendo evoluir através do aumento do número de servidores que servem de base à Solução, ou através da utilização de espaço adicional em disco.
