Relacionamento com Clientes

As empresas

Se investirmos algum tempo a analisar a estrutura hierárquica e departamental das empresas, inicialmente não iremos detectar grandes alterações estruturais, mas se a análise for mais cuidada verificamos que as empresas estão em fase de reorganização em torno do cliente. É essencial que a informação referente a um cliente se encontre centralizada e acessível a todos os que possam necessitar dela.

A maioria das empresas continua organizada em estruturas departamentais, com informação muitas vezes repetida, dispersa e desactualizada, originando grandes perdas de tempo na localização de informação adequada, bem como um desconhecimento do cliente e das suas interacções com a empresa.

Os problemas associados à dispersão de informação que as empresas enfrentam, o aparecimento de consumidores mais exigentes e o mundo mais concorrencial, força as empresas a reanalisarem as formas de interacção com clientes, parceiros, intermediários e fornecedores.

É fundamental para o crescimento e sucesso das empresas a capacidade de reter clientes e parceiros actuais, bem como procurar novas oportunidades de potenciar a sua relação com estes. O cliente deixou de estar limitado a um número reduzido de vendedores, com preços fixos, entregas, produtos, marcas e serviços padronizados.


Os clientes

Por sua vez ,os consumidores têm maior poder de compra e estão melhor informados do que nunca. Esperam por parte das empresas com quem habitualmente trabalham maior conveniência de serviço, rapidez, disponibilidade e flexibilidade. Se estes requisitos não forem satisfeitos, facilmente procuram alternativas na concorrência.

Todos os clientes gostam de ser tratados de uma forma individual e diferenciada, gostam de ser tratados pelo nome, querem ser compreendidos, exigem serviços de qualidade, querem dispor da possibilidade de interagirem com a empresa 7 dias por semana, 24 horas por dia, usando os canais de comunicação da sua preferência e conveniência.


Os produtos

Como os produtos e os preços se comparam cada vez mais aos da concorrência, dispor de produtos exclusivos e com preços mais baratos não são mais os únicos factores de distinção das empresas entre si. O que poderá ser um factor distintivo da concorrência, no momento da aquisição de um bem ou serviço, é a qualidade global quer do produto quer do serviço associado.

Cada vez mais as empresas investem em serviços de pós-venda de qualidade, e muitos clientes não se importam de pagar contratos de manutenção se tiverem garantias de assistência pós-venda à altura do valor dispendido. O mesmo se passa com o serviço de entrega e de aconselhamento na fase de aquisição de um produto ou serviço.


Os parceiros, intermediários de negócio

Por outro lado, os parceiros de uma empresa têm que ser encarados como elementos activos da cadeia de negócio. Como empresas que são, querem oferecer variedade de produtos ao cliente final e alcançar margens de lucro nas vendas efectuadas. Por estas razões, as empresas intermediárias têm dificuldades em garantir a exclusividade e fidelidade a uma marca.

Os parceiros têm que ser olhados como um cliente com um perfil diferenciado, que detém o domínio de um leque de clientes. Como intermediários na venda, necessitam de formação sobre a empresa fornecedora, sobre os seus produtos e em que medida esta se diferencia da concorrência.

No início dos anos 80 surge o conceito de Customer Relationship Management (CRM) – relacionamento que as empresas mantêm com o mundo que as envolve, com o objectivo de comunicarem com o cliente certo, utilizando a oferta de produtos/serviços certos, no momento certo e através do canal certo.
 
“CRM is a business strategy aimed at understanding and anticipating the needs of an enterprise’s current and potential customers. From a technological perspective, CRM involves capturing customer data from across the enterprise, consolidating all internally and externally acquired customer-related data in a central database, analysing the consolidated data, distributing the results of that analysis to various customer touch points and using this information when dealing with customers via any touch point.”

Gartner Group, Beware the CRM Market-Size Number.

Aparentemente o conceito nada traz de novo, os intervenientes em todo este processo são os mesmos: empresas e clientes, e o objectivo continua a ser o mesmo: vender mais. Mas foi no início dos anos 80 que as empresas tomaram consciência que para venderem mais tinham que conseguir fazê-lo melhor e para alcançar este objectivo tinham que conhecer o cliente para quem vendiam.
 
A Methodus implementou uma solução de CRM verticalizada para o sector automóvel, que permite a centralização de contactos e respectivos eventos associados a cada cliente, a correcta e rápida visualização de cada situação e o apoio pós-venda.
O negócio deixa de estar focado em torno do produto e centra-se no cliente (aquisição, compreensão e retenção). A inovação está nesta nova orientação estratégica que leva as empresas a reanalisarem a forma como fazem negócio e se relacionam com os clientes, intermediários e parceiros de negócio.
 
Esta nova orientação tem impacto em toda a organização:
  • Direcção Geral;
  • Direcção de Marketing;
  • Direcção de Vendas;
  • Pré-venda;
  • Venda;
  • Parcerias;
  • Direcção de Serviço Pós-Venda;
  • Direcção Financeira; Direcção Informática.

A tecnologia surge como o meio para dar resposta a esta nova abordagem focada na gestão do negócio em torno da visão única que a empresa consegue ter de um cliente.

A gestão do relacionamento com os clientes interfere fundamentalmente:
  • Na criação e gestão de acções de Marketing;
  • Na análise de perfis de clientes;
  • Na comercialização recorrendo ao eCommerce;
  • Na gestão de vendas;
  • Na gestão de redes de venda intermediárias;
  • Na gestão de pedidos e reclamações;
  • Na gestão de níveis de satisfação.

Desafios Actuais
  • Saber mais sobre o cliente;
  • Olhar para o cliente como um todo;
  • Segmentar os clientes, compreendendo o que os distingue e do que necessitam;
  • Definir e analisar os perfis de clientes com maior probabilidade de fidelização;
  • Aumentar a precisão na identificação de potenciais clientes para determinados produtos/serviços;
  • Diferenciar os clientes mais rentáveis e os menos rentáveis;
  • Planear a melhor forma de interacção com os clientes; 
  • Personalizar cada interacção com o cliente (campanhas de marketing, venda, apoio pós venda).
  • Aumentar a probabilidade de um cliente actual referenciar outros clientes potenciais;
  • Criar campanhas de marketing com resultados positivos e quantificáveis;
  • Cross Selling e Up Selling de produtos e serviços;
  • Diminuir a sensibilidade do cliente ao preço, destacando a qualidade do produto/serviço;
  • Menor percentagem de investimento canalizada para atrair novos clientes.

Para dar resposta a esta necessidade das empresas, a Methodus desenvolveu uma solução de Relationship Management assente no conceito de CRM, em que a organização é abordada como um todo, não existindo uma restrição aos processos específicos de cada departamento.

Esta solução possibilita a partilha de informação através de toda a empresa, onde todos os colaboradores podem obter rapidamente a imagem completa das interacções entre determinado cliente e a empresa.

Com a solução de Relationship Management temos como objectivo ajudar as empresas na:
  • Identificação dos clientes/consumidores e tratá-los como únicos;
  • Diferenciação dos seus prospects, clientes, parceiros e fornecedores pelas suas necessidades, valor e, com base no histórico das interacções anteriores, actuar de uma forma personalizada.

Esta solução disponibiliza a informação e os processos necessários para a análise do ciclo de vida do cliente, permitindo a definição de estratégias mais direccionadas e eficazes.

É uma solução “customizável” tanto ao nível do interface do utilizador como ao nível dos requisitos de negócio, resultando numa solução flexível, capaz de acompanhar e dar resposta às necessidades de adaptação das empresas.


Eficácia
 
A solução de Relationship Management disponibiliza processos de trabalho que funcionam como templates genéricos das melhores práticas de mercado para as áreas do Marketing, Vendas e Serviços (gestão de pedidos e reclamações), podendo os processos ser adaptados de forma a reflectir o ambiente de negócio das várias empresas.


Automatização

Após o desenho dos processos de trabalho, que não é mais do que uma representação de todas as tarefas realizadas por determinados elementos da empresa, será possível automatizar grande parte das tarefas.


Controlo

A implementação dos processos de trabalho é possível de forma automática e transparente para o utilizador.

Pelo facto de se conhecerem as tarefas a realizar, podem ser determinados prazos de realização e as etapas dos processos, controlar e despoletar mecanismos de alertas para situações consideradas anómalas, quer para o interveniente directo quer para o(s) seu(s) superior(es) hierárquico(s). Principais


Funcionalidades
1. Marketing 

Com a solução de Relationship Management implementada, os colaboradores do departamento de marketing poderão:

Criar e definir campanhas de marketing com objectivos temporais e canais de comunicação definidos;
Identificar a melhor audiência, duração e formato das campanhas;
Planear, registar e executar campanhas de forma automática;
Analisar informação em tempo real capaz de suportar decisões baseadas em factos;
Analisar o desenrolar e a eficiência das campanhas de marketing, acções de relações públicas e publicidade definidas;
Identificar situações e motivos que tenham levado à perda de clientes;
Analisar padrões de compras e identificar tendências de mercado;
Aceder à informação a partir de qualquer lugar e a qualquer hora;
Identificar e qualificar de forma mais apropriada potenciais clientes mais lucrativos para a empresa;
Alocar e distribuir automaticamente tarefas de acordo com os pedidos recebidos;
Enviar apresentações, propostas, gráficos e links para sites e páginas Internet em segundos.
 


2. Vendas


“Passar mais tempo a vender e menos tempo preocupado com tarefas administrativas”, para que este grande objectivo seja alcançado, é importante que um departamento de vendas disponha de ferramentas de apoio ao trabalho diário. A informação tem de estar sempre disponível pois só desta forma se consegue maximizar a performance das equipas. As análises de dados deverão ser efectuadas em tempo real.

A nossa Solução de Relationship Management:
  • Permite a criação automática de orçamentos, incluindo configurações de produtos e preços;
  • Permite o agendamento de vários tipos de interacções necessárias ao desenrolar do negócio;
  • Possibilita a análise da evolução das oportunidades de vendas, por produto, território, vendedor, maximizando a performance das equipas;
  • Permite a análise de dados em tempo real;
  • Contribui para o aumento da velocidade de resposta dada ao cliente, alocando de forma imediata as tarefas ou oportunidades aos colaboradores mais apropriados, recorrendo a workflows de decisão e a templates de apoio à produção de documentação;
  • Permite que os colaboradores possam aceder à informação a partir de qualquer lugar e a qualquer hora.
 

3. Serviços e Suporte


A solução de Relationship Management:
 
  • Permite registar pedidos e reclamações, bem como serve de suporte à sua resolução;
  • Recorre a workflows de trabalho previamente definidos, permitindo resolver os problemas dos clientes de forma eficiente e no menor espaço de tempo;
  • Proporciona a avaliação de pedidos/dúvidas, definição de níveis de prioridade e “reencaminhamento” para os colaboradores mais indicados;
  • Disponibiliza aos clientes através da Internet os serviços da empresa a qualquer hora e onde quer que estes se encontrem;
  • Permite encontrar rapidamente as respostas mais apropriadas recorrendo a knowledge base e/ou FAQs;
  • Permite visualizar informação sobre o cliente e detalhes sobre os vários incidentes num único interface;
  • Permite o registo e renovação automática de Contratos de Manutenção/Serviços.


 
“I was impressed with the level of customisation and cleanness of interface of the compliance tool”
Mary Reader, Directora de Desenvolvimento da Onyx Corporation sobre a solução do Credit Suisse)

Nem todos os benefícios de uma implementação de Relationship Management são simples de quantificar. De uma forma geral, poderemos referir os seguintes benefícios que se reflectem no retorno de investimento:
  • Aumento de lucros por cliente/ano;
  • Diminuição do ciclo de venda;
  • Diminuição dos custos administrativos;
  • Aumento das taxas de retorno e futuras vendas;
  • Aumento das margens de lucro;
  • Aumento do rácio de respostas às acções de marketing;
  • Aumento da capacidade competitiva da empresa;
  • Melhor taxa de resolução de problemas de clientes e parceiros;
  • Aumento da satisfação do cliente.

Na equação de Retorno do Investimento (ROI) conseguido com a implementação da nossa Solução de Relationship Management não nos limitamos a colocar os benefícios, analisamos os factores associados a estes bem como os custos de implementação.

CONTACTOS

  • + 351 214 228 870